CONDICIONES GENERALES DE PAQUETES TURÍSTICOS

ATRÁPALO COLOMBIA S.A.S



Los siguientes Términos y Condiciones constituyen la base de los contratos celebrados con los prestadores de servicios seleccionados en el paquete turístico elegido de forma libre y voluntaria por su parte. En estos Términos y Condiciones, “usted” y “su” se refieren a todas las personas mencionadas en una reservación.


Le recordamos que la reserva que está a punto de realizar comprende contratos diferentes con independencia entre ellos que conforman un paquete turístico, por tal motivo le aconsejamos revisar detenidamente las condiciones de cada uno de los servicios elegidos pues los términos y condiciones de cada uno de estos son aplicables al presente caso.

 

1. Condiciones particulares especiales de cada proveedor de viajes

A continuación se enumeran las condiciones generales del contrato de viaje combinado estándar que el cliente acepta explícitamente al hacer una pre-reserva en ATRAPALO.COM.CO. En caso de que algún viaje incluya condiciones especiales de contratación no incluidas en las condiciones generales, estas serán remitidas por correo electrónico al usuario registrado que tenga constancia y las acepte activamente al contratar su viaje.


2. Condiciones específicas de las ofertas de pago online

En estas ofertas de pago online, se cobra el 100% del importe de la reserva en el momento de la formalización de la misma.

Cualquier modificación de la reserva, estará sujeta a las restricciones de la tarifa contratada y a las políticas de cancelación establecidas por proveedor del servicio adquirido. En el caso de que la reserva permita realizar cambios, los mismos llevan asociados unos cargos de gestión por el servicio, más las penalidades o diferencias de tarifa fijadas por el proveedor en caso de ser aplicables.


3. Condiciones generales del contrato de viaje combinado


3.1. Solicitud de reserva

El consumidor que desea contratar un viaje combinado realiza una "solicitud de reserva". Tras esa solicitud, ATRÁPALO se compromete a realizar las gestiones oportunas para obtener la confirmación de la reserva con arreglo al número de plazas disponibles y al período para el que se ha solicitado.


En el momento de la solicitud de la reserva ATRÁPALO podrá reclamar al consumidor el depósito de una suma equivalente, como máximo al 20% del precio del viaje cuya reserva solicita. Si se confirma la reserva, la suma entregada se imputará al precio del viaje. Si el consumidor retira su solicitud de reserva antes de la confirmación, se le reintegrará la suma depositada.


Si el consumidor solicita la elaboración de un viaje combinado a medida, es decir a su elección,  ATRÁPALO podrá exigir el abono de una cantidad para realizar la reserva correspondiente. Si el consumidor acepta la oferta de viaje combinado elaborada por ATRÁPALO, y ésta puede confirmarle los servicios que comprende, la suma entregada se imputará al precio del viaje. En el caso, en que no sea posible confirmarlos, ATRÁPALO devolverá las cantidades entregadas por el consumidor.


En todos los supuestos anteriores, si la agencia no puede ofrecer el viaje solicitado y ofrece al consumidor la realización de un viaje análogo u otro distinto, salvo que se indique expresamente lo contrario, se entenderá que mantiene esa oferta durante 24 horas. En estos casos, el contrato se perfeccionará si el consumidor acepta la oferta dentro de ese plazo o del que expresamente se haya establecido.


3.2 Confirmación de la reserva

La perfección del contrato de viaje combinado se produce con la confirmación de la reserva. Desde ese instante el contrato de viaje combinado es de obligatorio cumplimiento para ambas partes, siendo aplicable las condiciones generales de la tarifa adquirida y las condiciones generales del servicio establecidas por el proveedor.


3.3. Pago del precio

En el momento de la celebración del contrato el consumidor deberá abonar una suma que corresponda al 60% del precio total del viaje combinado o, en su caso, completar hasta ese importe las cantidades que hubiere entregado con posterioridad a la agencia. Si el consumidor no realiza dicho pago, la agencia le requerirá para que lo efectúe en el plazo razonablemente breve que le fije.


El pago del resto del precio se efectuará cuando la agencia ofrezca la entrega al consumidor de los títulos de transporte, bonos de viaje o cualquier otro documento indispensable para la correcta ejecución de las prestaciones que forman el viaje combinado. Si el consumidor no realiza dicho pago, la agencia le requerirá para que lo efectúe en el plazo que le fije. Si no le fija plazo, se entenderá que el pago deberá efectuarse a más tardar un mes antes de la fecha de iniciación del mismo.


La agencia podrá resolver el contrato, cancelándolo antes de la fecha de salida, cobrando los importes a los que haya lugar, si el consumidor no realiza cualquiera de los pagos previstos en los apartados anteriores, en el plazo que corresponda.


4. Reglas aplicables a las prestaciones del viaje combinado

 Las prestaciones que integran el contrato de viaje combinado resultan de la información proporcionada al consumidor, así como de las indicaciones relativas a esta información que son aceptadas por el mismo antes confirmar la reserva.


No obstante, la agencia organizadora se reserva la posibilidad de modificar la información proporcionada a través de su portal web, antes de la perfección del contrato. Esta información será suministrada al consumidor en cumplimiento de los presupuestos de la normatividad aplicable.


5. Servicio ofrecidos


5.1. Alojamiento

Salvo que otra cosa se indique en la información otorgada o se disponga en las condiciones particulares:


5.1.1.  En relación con aquellos países en los que existe clasificación oficial de establecimientos hoteleros o de cualquier otro tipo de alojamiento, en la información correspondiente se recoge la clasificación turística que se otorga en el correspondiente país. En aquellos en los que no existe clasificación oficial, la categoría que se indica en la página web es simplemente orientativa. En todo caso, la agencia ha de velar por la mayor correspondencia entre la calificación utilizada y las expectativas que ello pueda generar razonablemente en un consumidor.


5.1.2. El horario de ocupación de las habitaciones depende de las normas establecidas en cada país y en especial, las fijadas por el prestador del servicio. Por lo general, la habitación puede ocuparse a partir de las quince horas del día de llegada (hora militar) y debe desalojarse antes de las doce horas del día de salida (hora militar), con independencia de la hora en que esté prevista la llegada al hotel o de la hora en que esté prevista la continuación del viaje.


5.1.3. Las habitaciones o camarotes triples o cuádruples son generalmente habitaciones dobles a las que se añade una o dos camas, que suelen ser un sofá-cama o un plegatín, excepto en ciertos establecimientos donde en lugar de camas adicionales se emplean dos camas más grandes.


5.14 Al contrato de alojamiento le serán aplicables las condiciones generales de hoteles publicadas en https://soporte.atrapalo.com.co/a/solutions/articles/8000019178-condiciones-generales-de-hoteles


5.2 Transporte 

5.1.1. El consumidor debe presentarse en el lugar indicado para la salida, con la antelación indicada por la agencia o, en su defecto la mencionada en la información entregada. Por regla general en los casos de transporte aéreo la antelación mínima es de tres horas previas a la salida del servicio contratado.


5.1.2. Si el consumidor no pudiera realizar el viaje por no haberse presentado a tiempo, le serán aplicables, las disposiciones de la Ley 1480 de 2011, los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia RAC3, las condiciones generales del servicio contratado, las penalidades correspondientes en caso de ser procedentes y todas las demás normas aplicables al contrato de transporte de personas.


5.1.3. La pérdida o daño que se produzca en relación con el equipaje de mano u otros objetos que el consumidor lleva consigo y conserva bajo su custodia son de su exclusiva cuenta y riesgo.


5.1.4. El transportador en cumplimiento de su obligación, se compromete a  transportar al pasajero y su equipaje al destino contratado. Atrápalo no es responsable del incumplimiento que eventualmente se pueda presentar por el transportador. En caso de necesidad y sin previo aviso, el transportador puede hacerse sustituir por otros transportadores, utilizar otros medios de transporte y modificar o suprimir puntos o paradas previstos en el billete, siempre que sea necesario para culminar su obligación. Los horarios están sujetos a modificación sin previo aviso. El transportador no asume la responsabilidad de garantizar las conexiones, escalas o enlaces. Atrápalo no se hace responsable de los eventuales cambios operacionales que se puedan presentar en la ejecución del servicio contratado.


5.1.5. Transporte Aéreo 

Atrápalo actúa en calidad de intermediario en la contratación de tiquetes aéreos realizada por los usuarios a través de nuestra web, formalizándose directamente el contrato de transporte entre cada cliente y la compañía aérea de que se trate. Atrápalo y la aerolínea correspondiente deben responder cada uno de ellos por las obligaciones que les competan en función de su ámbito de gestión.


En concreto, el correcto cumplimiento del contrato de transporte formalizado directamente entre la aerolínea y el cliente es exclusiva responsabilidad de la compañía transportador con la que el cliente formaliza directamente dicho contrato.


Asimismo, Atrápalo en calidad de intermediario debe tramitar con diligencia la reserva, remitir la correspondiente confirmación de reserva, comunicar a las aerolíneas las peticiones de los clientes, así como informar debidamente a los clientes de toda aquella información relativa a su reserva, previamente trasladada a Atrápalo por la aerolínea en cuestión, así como cumplir con cualquier otra obligación que se le pueda exigir de acuerdo con la normativa vigente aplicable.

Todas las ventas y/o reservas emitidas en Atrápalo son informadas y ofrecidas con la hora oficial colombiana, presentadas bajo un sistema horario de 24 horas (hora militar).

Para todos los efectos de este servicio serán aplicables las condiciones generales descritas en el siguiente link: https://soporte.atrapalo.com.co/support/solutions/articles/8000018926-condiciones-generales-de-vuelos


5.3. Alimentación 

Atrápalo pone a disposición de sus usuarios adquirir un plan de alimentación en las siguientes modalidades: 


* Plan de “Alimentación completa” o “Todo Incluido”: Por regla general este plan incluye; desayuno, almuerzo, cena y alojamiento.

* Plan de “Media Alimentación” o “media pensión”: El régimen de “Media alimentación” salvo que se indique de otro modo, incluye desayuno continental, cena y alojamiento.

* Plan “Desayuno”: Este régimen incluye desayuno y alojamiento. El desayuno puede variar de acuerdo al destino y alojamiento seleccionado, por regla general es buffet, pero depende de cada establecimiento.

Por regla general, dichas comidas no incluyen bebidas, le recomendamos consultar las condiciones de su reserva antes de realizar el pago.  Es pertinente mencionar que las ofertas descritas con anterioridad pueden variar de acuerdo al destino y alojamiento seleccionado, según las políticas de cada establecimiento.

* “Dietas Fáciles”: Las dietas especiales (vegetarianas o de regímenes especiales) sólo se garantizan si han sido pactadas por las partes en condiciones particulares.


6. Modificación del contrato

Si en cualquier momento anterior a la iniciación de la prestación del servicio contratado, el consumidor desea solicitar cambios referidos a los destinos, a los medios de transporte, a la duración, al calendario, al itinerario del viaje contratado o a cualquier otro extremo referido a las prestaciones y la agencia puede efectuarlos, siempre que sean permitidos. En estos casos se aplicarán las penalidades correspondientes y de forma adicional se cobrará el gasto de gestión y la diferencia de tarifa en caso de encontrarse causada.


Atrápalo solo puede realizar los cambios que sean necesarios para el buen fin del viaje, antes de la ejecución del servicio contratado, siempre que los mismos no sean significativos. Se considera que los cambios necesarios son significativos si impiden la realización de los fines de éste, según sus características generales o especiales.


En el supuesto en que la agencia se vea obligada a realizar cambios significativos lo pondrá inmediatamente en conocimiento del consumidor. Para los casos de vuelos o transporte terrestre, este podrá optar entre aceptar la modificación del contrato en la que se precisen las variaciones introducidas y su repercusión en el precio, o resolver el contrato cuando esta sea una opción. El consumidor deberá comunicar la decisión que adopte a la agencia dentro de los tres días siguientes al que se le notifique la modificación. Si el consumidor no comunica su decisión en el plazo indicado, se entenderá que opta por aceptar los cambios realizados.


7. Precio

Después de confirmado el precio de la compra, este no se encuentra sujeto a variaciones. El mismo solo podrá modificarse en los casos en que, antes de confirmar la reserva y los servicios aumenten. Después de confirmada la compra los mismo no varían.


El precio total indicado en el proceso de compra tiene incluidas las tasas aeroportuarias, la tarifa administrativa de Internet y el seguro de cancelación en el caso de contratarlo. El precio no incluye los gastos de visados, incluye las tasas de entrada o salida de un territorio. Posteriormente estos precios son susceptibles de sufrir variaciones por la fluctuación de las divisas, respecto al cambio aplicado en la fecha de reserva. Es posible que apliquen recargos de su entidad bancaria por compras internacionales. Atrapalo.com.co no se hará responsable de estos cargos en caso de que apliquen.


En las condiciones generales de las tarifas adquiridas, se encuentran los cargos e impuestos que no se encuentran incluidos en esta oferta, los cuales fueron leídos y aceptados por el consumidor antes de finalizar el proceso de compra.


En todos los casos, será responsabilidad única de los viajeros el cuidado y la custodia de sus documentos de viaje. Todos los viajeros deben estar en posesión de toda la documentación exigida por la aerolínea, las autoridades de emigración y otras autoridades gubernamentales de los países a, desde, o a través de los cuales vayan a volar, siendo los únicos responsables del cumplimiento de todos los requisitos en cada caso. Multas o gastos incurridos por el no cumplimiento de estos requisitos corren por cuenta del pasajero. Atrápalo recomienda llevar el pasaporte válido (con los visados requeridos si fuese necesario) en todos los vuelos.


8. Retracto y Desistimiento 

Le recordamos que la reserva realizada comprende contratos diferentes con independencia entre ellos, por tal motivo aconsejamos revisar detenidamente las condiciones de aplicación del retracto en cada uno de los servicios ofrecidos, adicional a la que exponemos a continuación:


Servicios de transporte Aéreo

La agencia de viajes no asume responsabilidad alguna frente al usuario o viajero por el servicio de transporte aéreo, salvo que se trate de vuelos fleteados y de acuerdo con lo especificado en el contrato de transporte. La prestación de tal servicio se rige por las normas legales aplicables al servicio de transporte aéreo. Los eventos tales como retrasos o modificaciones imprevistas en los horarios de los vuelos dispuestos por las aerolíneas, los derechos del usuario y los procedimientos para hacer efectivas las devoluciones de dinero a que estos hechos den lugar, se regirán por las disposiciones legales pertinentes y en particular por las contenidas en el Reglamento Aeronáutico Colombiano (RAC 3).


Cuando en razón a la tarifa o por cualquier otro motivo existan restricciones para efectuar modificaciones a la reserva aérea, endosos o reembolsos y específicamente para las compras realizadas  a través de mecanismos no tradicionales o a distancia de vuelos, se aplicará para efectos del Desistimiento y del Retracto los parámetros establecidos por la Aerolínea en cada caso y las normas concordantes según lo contemplado por la Aeronáutica Civil en los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia (En adelante RAC). Dicha previsión será considerada como prevalente sobre lo estipulado en la ley 1480 de 2011, en la medida en que la misma conforma regulación específica para este sector de la economía y, por tanto, se aplica de forma preferente, según lo contemplado en el artículo segundo inciso segundo de dicha norma. 


Por lo anterior, la normativa aplicable será la siguiente: 


“3.10.1.8. Facultades del pasajero para ejercer el desistimiento o retracto.

 Numeral modificado conforme al artículo Segundo de la Resolución N° 01375 del 11 de Junio de 2015”. 

 “3.10.1.8.1. Desistimiento. 

En aplicación del artículo 1878 del Código de Comercio, el pasajero podrá desistir del viaje antes de su iniciación, dando aviso al transportador o a la agencia de viajes con al menos veinticuatro (24) horas de antelación a la realización del vuelo.

 En estos casos, el transportador o agencia de viajes, podrá retener una suma de dinero, de acuerdo con lo regulado en el presente numeral.

 El transportador o agencia de viajes, de acuerdo con las condiciones de la tarifa, podrá retener el porcentaje pactado, el cual no podrá ser superior al 10% del valor recibido por concepto de tarifa, excluyendo tasas, impuestos y tarifa administrativa. La retención que se hace al pasajero se efectuará a favor del transportador. 

Lo dispuesto en el presente numeral no aplicará cuando se trate de tarifas promocionales, salvo que sea ofrecido por el transportador, en cuyo evento se aplicará de conformidad con las condiciones ofrecidas. 

Las tarifas promocionales no podrán ser publicadas u ofrecidas hasta tanto sus condiciones no sean registradas ante la Oficina de Transporte Aéreo de la UAEAC. 

En caso de desistimiento, la aerolínea o agencia que haya efectuado la venta del tiquete, dará orden a la entidad financiera de la devolución correspondiente en un término no mayor a cinco (5) días hábiles siguientes a la solicitud del pasajero.

 La aerolínea y/o agente de viajes, deberá reembolsar el dinero al pasajero en un plazo máximo de treinta (30) días calendario a partir de la comunicación del desistimiento. 

Si el pasajero desiste del viaje dando aviso a la agencia de viajes que realizó la venta del tiquete como intermediario, esta procederá al reembolso del dinero al pasajero una vez la aerolínea ponga a su disposición el monto correspondiente, sin perjuicio del plazo de treinta (30) días previsto en el inciso anterior para que el reembolso del dinero al pasajero se haga efectivo”. 

Numeral modificado conforme al artículo Segundo de la Resolución N° 01375 del 11 de Junio de 2015. Publicada en el Diario Oficial N° 49.541 del 12 de Junio de 2015.

 “3.10.1.8.2. Retracto en caso de ventas efectuadas a través de métodos no tradicionales o a distancia a que se refiere el Decreto 1499 de 2014. 

En los contratos para la prestación del servicio de transporte aéreo de pasajeros que se perfeccionen a través de los mecanismos de venta a que se refiere Decreto 1499 de 2014, se entenderá pactado el derecho de retracto en favor del adquirente del tiquete, de acuerdo a lo siguiente:

El ejercicio del derecho está sujeto a las siguientes reglas, las cuales no son excluyentes entre sí: 

 Debe ser ejercido, a través de cualquier canal de atención del vendedor, dentro de las cuarenta y ocho (48) horas corrientes siguientes a la operación de compra. 

Solo podrá ser ejercido con una anterioridad igual o mayor a ocho (8) días calendario entre el momento de su ejercicio oportuno y la fecha prevista para el inicio del vuelo para operaciones nacionales. En caso de operaciones internacionales, el término será igual o mayor a quince (15) días calendario. 

Aplica para las ventas efectuadas a través de métodos no tradicionales o a distancia a que se refiere el Decreto 1499 de 2014. Las anteriores condiciones, son indispensables y no son excluyentes entre sí.

 La retención que se hace al pasajero se efectuará a favor del transportador. Será equivalente a sesenta mil pesos ($60.000.oo) para tiquetes nacionales o a cincuenta dólares estadounidenses (US$50) para tiquetes internacionales, aplicando la tasa de cambio oficial aprobada por el Banco de la República para el día en que el pasajero comunique al transportador o agente de viajes su decisión de retractarse. En todo caso, el valor retenido no podrá ser superior al diez por ciento (10%) del valor recibido por concepto de tarifa, excluyendo tasas, impuestos y tarifa administrativa. 

Las sumas establecidas en el presente numeral, serán reajustadas el primero de febrero de cada año de acuerdo con el aumento en el Índice de Precios al Consumidor (IPC) del año inmediatamente anterior.

 La aerolínea o agente de viajes que vendió el tiquete deberá reembolsar el dinero al pasajero en un plazo máximo de treinta (30) días calendario a partir de la comunicación del retracto.

Si el pasajero ejerce su derecho de retracto ante la agencia de viajes que realizó la venta del tiquete como intermediario, esta procederá al reembolso del dinero a que haya lugar, una vez la aerolínea ponga a su disposición el monto correspondiente, sin perjuicio del plazo de treinta (30) días previsto en el inciso anterior para que el reembolso del dinero al pasajero se haga efectivo.

 El pasajero tendrá derecho a la devolución de la tasa aeroportuaria. Se excluyen aquellas tasas, impuestos y o contribuciones que por regulación no sean reembolsables. 

El vendedor deberá informar al comprador tanto en el proceso de adquisición del servicio, como en el momento de haberse expedido el tiquete o boleto aéreo, las condiciones para ejercerlo, como también todas aquellas consecuencias que se desprendan de su ejecución, de conformidad con lo previsto en el numeral 3.10.1.1.1del RAC, artículo 46 de la Ley 1480 de 2011”. 

Modificado conforme al artículo Primero de la Resolución N° 02466 del 29 de Septiembre de 2015. Publicada en el Diario Oficial N° 49.653 del 02 de Octubre de 2015

En todo caso, Atrápalo no reembolsará los valores correspondientes a la tarifa administrativa cobrada en su calidad de agencia de viajes. Sobre dicha tarifa no será aplicable desistimiento ni retracto, toda vez que se trata de un servicio ya prestado y ejecutado, cual es el de ubicar y expedir los tiquetes correspondientes.

Carácter promocional de nuestros tiquetes: La mayoría de los tiquetes adquiridos con la intermediación de ATRÁPALO son de carácter promocional (debidamente registrado por las Aerolíneas de conformidad con la legislación vigente). Por lo tanto, únicamente tendrá el carácter de no promocional el tiquete que específicamente indique dicha situación. Es importante tener en cuenta que dada tal característica y según la normativa vigente, no será posible ejercer el derecho de desistimiento.


Otros servicios 

El derecho al retracto es aplicable a todos los servicios ofrecidos a través de nuestra plataforma web, los cuales no tengan una Ley especial aplicable (como es el caso del transporte aéreo). Siendo la normatividad aplicable el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, el cual señala que, en las ventas a distancia, los consumidores podrán resolver el contrato dentro de los cinco (5) días posteriores a la compra, siempre que el contrato no haya empezado a ejecutarse dentro de dicho término.


Por lo anterior, el consumidor deberá tener en cuenta la siguiente normativa:


Artículo 47. Retracto. En todos los contratos para la venta de bienes y prestación de servicios mediante sistemas de financiación otorgada por el productor o proveedor, venta de tiempos compartidos o ventas que utilizan métodos no tradicionales o a distancia, que por su naturaleza no deban consumirse o no hayan comenzado a ejecutarse antes de cinco (5) días, se entenderá pactado el derecho de retracto por parte del consumidor En el evento en que se haga uso de la facultad de retracto, se resolverá el contrato y se deberá reintegrar el dinero que el consumidor hubiese pagado.

El consumidor deberá devolver el producto al productor o proveedor por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió. Los costos de transporte y los demás que conlleve la devolución del bien serán cubiertos por el consumidor.

El término máximo para ejercer el derecho de retracto será de cinco (5) días hábiles contados a partir de la entrega del bien o de la celebración del contrato en caso de la prestación de servicios.

Se exceptúan del derecho de retracto, los siguientes casos:

1. En los contratos de prestación de servicios cuya prestación haya comenzado con el acuerdo del consumidor;

2. En los contratos de suministro de bienes o servicios cuyo precio esté sujeto a fluctuaciones de coeficientes del mercado financiero que el productor no pueda controlar;

3. En los contratos de suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados;

4. En los contratos de suministro de bienes que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez;

5. En los contratos de servicios de apuestas y loterías;

6. En los contratos de adquisición de bienes perecederos;

7. En los contratos de adquisición de bienes de uso personal.

El proveedor deberá devolverle en dinero al consumidor todas las sumas pagadas sin que proceda a hacer descuentos o retenciones por concepto alguno. En todo caso la devolución del dinero al consumidor no podrá exceder de treinta (30) días calendario desde el momento en que ejerció el derecho.


En consecuencia, de ejercer su derecho de retracto, el consumidor deberá presentar solicitud en tal sentido a Atrápalo, dentro de los cinco (5) días siguientes a la celebración del contrato para que nosotros podamos gestionar el reembolso correspondiente.


En todo caso, Atrápalo no reembolsará los valores correspondientes a la tarifa administrativa cobrada en su calidad de agencia de viajes. Sobre dicha tarifa no será aplicable desistimiento ni retracto, toda vez que se trata de un servicio ya prestado y ejecutado, cual es el de ubicar y expedir los tiquetes correspondientes.


En consecuencia de todo lo anterior, a cada producto o servicio le será aplicable su normativa especial sobre retracto o desistimiento, por lo que la procedencia de uno en un caso no implicará que proceda el retracto o desistimiento para los demás servicios o productos de una misma compra.


9. Cancelación por parte del proveedor

La cancelación del servicio contratado, por un hecho atribuible directamente a la responsabilidad del proveedor, le da derecho al consumidor a resolver el contrato obteniendo el reembolso del valor cancelado. Sin embargo, en todos los casos se aplicarán las condiciones generales del servicio contratado.


Atrápalo no puede responsabilizarse de los cambios y/o cancelaciones de los servicios por parte de los proveedores elegidos para prestar el servicio. Cualquier tipo de cambio de horario, cancelación o modificación de la reserva contratada es responsabilidad única y exclusivamente del proveedor participante con el cual el cliente formaliza el contrato, actuando Atrápalo como agencia intermediaria.


Siempre que el proveedor nos avise con la antelación suficiente, le notificaremos por e-mail cualquier cambio o cancelación de su reserva. Por lo tanto, es importante que en el momento de la compra nos indique correctamente este dato y consultes su correo frecuentemente.


9.1 Cuando los prestadores de servicios turísticos incumplan los servicios ofrecidos o pactados de manera total o parcial, tendrán la obligación, a elección del viajero de prestar otro servicio de la misma calidad o de reembolsar o compensar el precio pactado por el servicio incumplido. Ante la imposibilidad de prestar el servicio de la misma calidad, el prestador deberá contratar, a sus expensas, con un tercero, la prestación del mismo. Hechos que bajo ninguna circunstancia serán atribuibles a Atrápalo.


9.2. Cuando los prestadores de los servicios turísticos incumplan por sobreventa los servicios ofrecidos o pactados de manera total o parcial, tendrán la obligación a elección del turista, de prestar otros servicios de la misma calidad o de reembolsar o compensar el precio pactado por el servicio incumplido.


Ante la imposibilidad de prestar el servicio de la misma calidad, el prestador deberá contratar a sus expensas con un tercero, la prestación del mismo. Hechos que bajo ninguna circunstancia serán atribuibles a Atrápalo.


9.3. Cuando el usuario desee extender o prorrogar los servicios pactados deberá comunicarlo al prestador con anticipación razonable, sujeta a la disponibilidad y cupo. En el caso de que el prestador no pueda acceder a la extensión o prórroga, suspenderá el servicio y tomará todas las medidas necesarias para que el usuario pueda disponer de su equipaje y objetos personales o los trasladará a un depósito seguro y adecuado sin responsabilidad de su parte ni de Atrápalo.


10. Cumplimiento defectuoso o falta de prestación de servicios

Cuando el consumidor compruebe que durante la realización del viaje existió algún defecto o se produjo la falta de prestación de algún servicio contratado, deberá comunicarlo en el mismo lugar y lo antes posible a Atrápalo y al prestador del servicio de que se trate. La comunicación se deberá llevar a cabo por escrito o en cualquier otra forma en que medie constancia. Tras recibir la comunicación, Atrápalo deberá obrar con diligencia para hallar las soluciones adecuadas siempre que sea posible.


Si el viajero realiza dicha comunicación en el tiempo y forma indicados en la normatividad aplicable, el documento que la acredite le exonerará de aportar ulteriores pruebas sobre la existencia del defecto, salvo que Atrápalo, el organizador o el prestador del servicio, hayan comprobado en presencia del consumidor o con posterioridad a la reclamación presentada, que el defecto no existe o que no reúne las características indicadas, y así lo hayan hecho constar.


Si el consumidor no realiza dicha comunicación en el tiempo y forma indicados, deberá probar los defectos que se aleguen de acuerdo con los criterios generales de prueba y serán de su cuenta todos los daños que se produzcan o que se agraven por su falta de comunicación.


Si el consumidor acepta expresa o tácitamente las soluciones propuestas por la agencia no tendrá derecho a indemnización alguna por dichas modificaciones. Se considerará que acepta tácitamente dichas propuestas si continúa el viaje con las soluciones dadas por el organizador.


11. Deber de colaboración del consumidor al normal desarrollo del viaje

El consumidor deberá atenerse a las indicaciones que le facilite agencia para la adecuada ejecución del viaje, así como a las reglamentaciones que son de general aplicación a los usuarios de los servicios comprendidos en el viaje combinado. En particular, en los viajes en grupo guardará el debido respeto a los demás participantes y observará una conducta que no perjudique el normal desarrollo del viaje. La infracción grave de estos deberes faculta a la agencia para resolver el contrato de viaje combinado.


Cuando el usuario de los servicios turísticos incumpla por no presentarse o no utilizar los servicios pactados, el prestador podrá exigir a su elección el pago del 60% de la totalidad del precio o tarifa establecida o retener el depósito o anticipo del 100% del importe causado.


12. Distribución de la responsabilidad

El proveedor responderá frente al consumidor por el correcto cumplimiento, prestación y calidad de los servicios descritos de conformidad con los términos y condiciones establecidos por el proveedor.


Atrápalo en calidad de intermediario debe tramitar con diligencia la reserva, remitir la correspondiente confirmación de la misma, comunicar a las aerolíneas y a los proveedores las peticiones de los clientes, así como informar debidamente a los clientes de toda aquella información relativa a su reserva, previamente trasladada a Atrápalo por la aerolínea y/o proveedores en cuestión, así como cumplir con cualquier otra obligación que se le pueda exigir de acuerdo con la normativa vigente aplicable.


Atrápalo no asume responsabilidad alguna frente al usuario o viajero por el servicio de transporte aéreo, de acuerdo con lo especificado en el contrato de transporte. La prestación de tal servicio se rige por las normas legales aplicables al servicio de transporte aéreo. Los eventos tales como retrasos o modificaciones imprevistas en los horarios de los vuelos dispuestos por las aerolíneas, los derechos del usuario y los procedimientos para hacer efectivas las devoluciones de dinero a que estos hechos den lugar, se regirán por las disposiciones legales pertinentes y en particular por las contenidas en el Reglamento Aeronáutico Colombiano (RAC).


Cuando en el contrato concurran conjuntamente diferentes organizadores o proveedores cualquiera que sea su clase, la responsabilidad entre estos será solidaria en aplicación de la Ley 1480 de 2011.


12.1 Causas de exoneración de responsabilidad

La responsabilidad de organizadores y detallistas cesará cuando concurra alguna de las circunstancias siguientes:


a) Que los defectos observados en la ejecución del contrato sean imputables al consumidor.

b) Que dichos defectos sean imputables a un tercero ajeno al suministro de las prestaciones previstas en el contrato y revistan un carácter imprevisible o insuperable.

c) Que los defectos aludidos se deban a motivos de fuerza mayor, entendiendo por tales aquellas circunstancias ajenas a quien las invoca, anormales e imprevisibles cuyas consecuencias no habrían podido evitarse, a pesar de haber actuado con la diligencia debida.

d) Que los defectos se deban a un acontecimiento que Atrápalo o el proveedor, a pesar de haber puesto toda la diligencia necesaria, no podía prever ni superar.

Es parte integral de las presentes condiciones, la cláusula de responsabilidad puesta a disposición por Atrápalo en el siguiente link; https://soporte.atrapalo.com.co/a/solutions/articles/8000079721-cl%C3%A1usula-de-responsabilidad


13. Deber del consumidor de aminorar los daños

En todo caso, el consumidor está obligado a tomar las medidas adecuadas y razonables para intentar reducir los daños que puedan derivarse de la no ejecución o ejecución deficiente del contrato o para evitar que se agraven. Los daños que deriven de no haber adoptado dichas medidas serán de cuenta del consumidor. En todos los casos el consumidor debe atender los deberes impuestos en la Ley 1480 de 2011.


14. Información sobre disposiciones aplicables a pasaportes, visados y vacunas

Todos los viajeros deben estar en posesión de toda la documentación exigida por las autoridades de migración y otras autoridades gubernamentales de los países a, desde, o a través de los cuales vayan a volar, siendo los únicos responsables del cumplimiento de todos los requisitos en cada caso. Multas o gastos incurridos por el no cumplimiento de estos requisitos corren por cuenta del pasajero. Atrápalo recomienda llevar el pasaporte válido (con los visados requeridos si fuese necesario) en todos los vuelos.

En determinados países, se exige la presentación de otros documentos para entrar en su territorio, tales como visados y certificados de sanidad. Le recomendamos consultar los documentos necesarios para realizar el viaje. En todo caso, la embajada o consulado del país al que desea viajar también te informará de la documentación que precisa para su viaje.


Tenga en cuenta que algunos países, como es el caso de los Estados Unidos de Norteamérica, exigen visado aún para el tránsito por su país. Otros países pueden exigir requisitos de ingreso o tránsito aún diferentes al visado. Es responsabilidad exclusiva del pasajero analizar los requisitos para el viaje, las paradas y destinos, a fin de identificar y tener al día la documentación requerida. Todo perjuicio que se ocasione por incumplimiento por parte del pasajero a esta obligación será de su exclusiva responsabilidad y no generará obligación alguna para Atrápalo.


En caso de ser rechazada por alguna Autoridad la concesión de visados, por causas particulares del usuario, o ser denegada su entrada en el país por carecer de los requisitos que se exigen, o por defecto de la documentación exigida, o por no ser portador de la misma, la agencia declina toda responsabilidad por hechos de esta índole, siendo por cuenta del consumidor cualquier gasto que se origine., aplicándose en estas circunstancias la cancelación de la reserva correspondiente, en tal caso los clientes perderán el 100% del importe pagado así como la posibilidad de recuperar los cupos.


Se recuerda igualmente a todos los clientes, y en especial a aquellos que posean nacionalidad distinta a la Colombiana, que deben asegurarse, antes de iniciar el viaje, de tener cumplidas todas las normas y requisitos aplicables en materia de visados a fin de poder entrar sin problemas en todos los países que vayan a visitarse. Los menores de 18 años deberán llevar un permiso escrito firmado por sus padres o tutores, en previsión de que el mismo pueda ser solicitado por cualquier autoridad.


15. Responsabilidad por prestaciones no incluidas en el viaje combinado

Las reglas de responsabilidad contractual del viaje combinado no son aplicables a prestaciones como la realización de excursiones, la asistencia a eventos deportivos o culturales, las visitas a exposiciones o museos, u otras análogas, que no se hallan incluidas en el precio global del viaje combinado y que el consumidor contrata con carácter facultativo como servicios adicionales, con ocasión del mismo o durante su transcurso. En estos casos, la agencia deberá indicar al consumidor el carácter facultativo de la prestación y que no forma parte del viaje combinado.


Si la agencia interviene en la contratación de esas prestaciones responderá de acuerdo con las reglas específicas del contrato que realice.


16. Ley aplicable

Este contrato de viaje combinado se rige por lo acordado por las partes, por lo establecido en las condiciones generales de los servicios contratados, lo manifestado en las presentes condiciones legales y en atención a la normatividad colombiana aplicable. En concreto por lo dispuesto en Decreto 2438 de 2010, en la Ley 1480 de 2011 y en atención a lo establecido en el RAC3 y en el Código de comercio Colombiano.


17. Reclamaciones 

Sin perjuicio de las acciones legales que le asisten, el consumidor podrá efectuar por escrito reclamaciones por la no ejecución o la ejecución deficiente del servicio prestado ante Atrápalo en el plazo máximo de un año, a contar desde aquel momento en el que tuvo conocimiento de los hechos objeto de reclamación o contados desde la fecha en la cual iniciaba el viaje. En aplicación de las normas concordantes.


En el plazo máximo de quince 15 días hábiles, la agencia organizadora o la agencia detallista, en función de las obligaciones que les correspondan por su ámbito respectivo de gestión del viaje combinado, deberán contestar por escrito las reclamaciones formuladas.


En esta fase, el consumidor y la agencia podrán hallar por sí mismas una solución del conflicto que sea satisfactoria para ambas partes.


Reclamación al proveedor de los servicios turísticos: 

Todos los proveedores de los servicios contratados por intermedio de la página web de Atrápalo, cumplen las obligaciones impuestas por el Registro Nacional de Turismo.


Toda queja o denuncia sobre el incumplimiento de los servicios ofrecidos deberá dirigirse por escrito, a elección del viajero, a la asociación gremial a la cual esté afiliado el prestador de servicios turísticos contra quien se reclame o ante el Director Operativo del Ministerio de Desarrollo Económico dentro de los 45 días siguientes a la ocurrencia del hecho denunciado, acompañada de los documentos originales o fotocopias simples que sirvan de respaldo a la queja presentada.


El prestador de servicios turísticos involucrado, durante el término de 15 días hábiles emitirá respuesta correspondiente.